Müşteri Öneri ve Şikayetler

Müşterilerimizden gelen öneri ve şikayetler dikkatle incelenmektedir. Şikayetler ile ilgili bildirimler gerçekleştikten sonra, en kısa sürede değerlendirilmektedir.

Müşteri şikâyetini yazılı, elektronik veya sözlü olarak bildirebilir. Şikâyet bildirmek isteyen müşteri aşağıdaki şekillerde şikâyetini iletebilir;

  • Web sitesi üzerinden e-mail veya iletişim formu kullanarak,
  • Kuruluş tarafından gönderilen Müşteri Şikâyet Alma ve Değerlendirme Formu ’nu doldurarak,
  • Sözlü olarak,

Değerlendirme işlemi için şikayet komitesi oluşturulmuştur. Komite üyeleri, firmamız bünyesinde yer almayan ve akredite laboratuvarlarda görev alan, konusunda deneyimli kişiler ile firmamız bünyesindeki farklı birimlerdeki yetkin personeller bir araya getirilerek oluşturulmuştur. Bu şekilde bağımsız bir değerlendirme sağlanmaktadır. Şikayet sonrası bildirilecek sonuçlar, şikayete konu olan laboratuvar faaliyetlerine yer almayan kişiler tarafından hazırlanır, gözden geçirilir, onaylanır

Sözlü, yazılı, elektronik vb. olarak alınan şikayetler ilgili forma işlenerek değerlendirme için komite üyelerine mail atılmakta ve yazılı olarak değerlendirmeleri istenmektedir. Gerekli ise toplantı düzenlenerek öneriler alınmaktadır.

Yapılan değerlendirme sonucunda eğer müşteriden alınan şikâyet Kuruluş personelinin davranışları, fiyatlar vs. gibi nedenlerden kaynaklanıyorsa, gerekli incelemeler yapılarak Kuruluşun yapabilecekleri belirlenir ve yazılı olarak müşteriye bildirilir.

Eğer müşteri yapılan hizmet vb. deney ile ilgili olarak şikâyette bulunursa, ilgili birim sorumlusu gerekli incelemeyi yapar, uygun olan çözüm müşteri ile yapılan görüşmeler sonucu seçilir ve yazılı olarak müşteriye ulaştırılır. Müşteri çözüm yolunu uygun bulursa yazıyı imzalayarak yetkiliye iletir. Müşterinin yapılan deney hizmeti sonucunda itirazı olursa yazılı onayı alınarak işlemlere başlanır. İtilaf durumunda şahit numune TÜRKAK’ dan akredite bir laboratuvara gönderilir. Akredite deney laboratuvarı olmaması durumunda Üniversite, yasal otorite laboratuvarları vb. ile iletişime geçilerek numune bu kurumlardan birine gönderilir.

Şikâyet Alma ve Değerlendirme Prosedürü ile ilgili kayıtlar, Doküman Yönetimi ve Kontrol prosedürü ‘ne uygun olarak takip ve dokümante edilir. Müşteriye Hizmet Prosedürü kapsamında Müşteri Memnuniyet Anket sonuçlarına bakılarak, değerlendirme aşamasında düşük puan alınmış sorular var ise bu sorular ile ilgili konular da şikâyet olarak algılanır ve düzeltici, önleyici faaliyet başlatılır.

Şikayet sonucu müşterilerimize yazılı olarak bildirilmektedir.

Müşterilerimiz şikayetlerini, web sayfamız üzerindeki İletişim sekmesinden veya firmamız personeli ile irtibat kurarak iletebilmektedir.

 

Öneri / Şikayet Formu